Politique de remboursement

PRÉAMBULE

La présente politique de retour, de remboursement et de garanties s'applique à toutes les commandes passées par un consommateur sur le site Le Bon Masque, édité par la société KYRIE, immatriculée sous le numéro SIREN 900 853 714, dont le siège social est situé à Bastia (20200). Les coordonnées complètes de la société figurent dans nos mentions légales.

Cette politique vous présente deux régimes de protection distincts et non exclusifs :

- le droit de rétractation légal, que nous étendons volontairement à trente (30) jours (article 1) ;

- les garanties légales de conformité et des vices cachés (articles 4 et 5).

Aucune des stipulations ci-après ne peut être interprétée comme limitant, restreignant ou conditionnant les droits que vous tenez des dispositions légales d'ordre public.

ARTICLE 1. DROIT DE RÉTRACTATION ÉTENDU À 30 JOURS

1.1 Principe et délai

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai légal minimum de quatorze (14) jours pour vous rétracter. À titre commercial, Le Bon Masque porte ce délai à trente (30) jours calendaires à compter de la réception du dernier article de votre commande, sans que vous ayez à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

1.2 Comment exercer votre droit

Vous notifiez votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté, par l'un des moyens suivants :

- par email à hello@lebonmasque.fr, en indiquant votre numéro de commande et les références concernées ;

- au moyen du formulaire type reproduit à l'article 10 de la présente politique.

Nous vous répondons sous cinq (5) jours ouvrés avec l'adresse de retour et la marche à suivre. La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation dans les délais vous incombe.

1.3 Renvoi des produits

Vous renvoyez les produits sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la communication de votre décision, à l'adresse de retour que nous vous communiquons par email.

Conformément à l'article L.221-23 du Code de la consommation, les frais directs de renvoi des produits sont à votre charge. Cette information vous est portée à connaissance avant la conclusion du contrat, sur les fiches produit et au moment de la commande.

Nous vous recommandons d'utiliser un envoi suivi. Nous ne pouvons être tenus responsables d'un colis retour perdu ou endommagé en l'absence de suivi.

1.4 État des produits renvoyés

Conformément à l'article L.221-23 du Code de la consommation, votre responsabilité n'est engagée qu'à l'égard de la dépréciation des produits résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.

Vous pouvez donc ouvrir l'emballage extérieur d'expédition et examiner les produits sans perdre votre droit de rétractation, tant que le scellé de sécurité du produit lui-même n'a pas été brisé.

1.5 Exception légale : produits descellés

Par exception, conformément à l'article L.221-28 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les biens qui ont été descellés après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Cette exception s'applique à nos produits, qui sont livrés avec un scellé de sécurité visible : sachet operculé pour les patchs et les masques, film ou sticker d'inviolabilité pour les autres formats.

Nos patchs et nos masques sont des produits à usage unique, appliqués directement sur la peau et, pour les patchs, au contact immédiat du contour de l'œil. Une fois le sachet operculé ouvert, leur intégrité microbiologique n'est plus garantie. Ils ne peuvent être ni remis en vente, ni réutilisés, et sont détruits. C'est la raison pour laquelle un produit descellé ne peut pas être repris ni remboursé.

Cette exception vous est rappelée sur la fiche produit avant l'achat, dans le récapitulatif de commande et sur l'emballage du produit, à proximité du scellé. Les produits dépourvus de scellé de sécurité restent intégralement soumis au droit de rétractation.

Cette exception ne s'applique pas aux produits non conformes, défectueux ou endommagés, qui relèvent des articles 3 et 4 ci-dessous et sont repris à nos frais, y compris ouverts.

1.6 Retour partiel d'une commande

Le retour s'apprécie produit par produit. Si votre commande comporte plusieurs unités, vous pouvez retourner celles qui sont restées scellées et conserver celles que vous avez ouvertes.

Exemple : vous avez commandé cinq boîtes de patchs yeux. Vous en ouvrez une, les quatre autres sont intactes. Nous remboursons les quatre boîtes retournées scellées. La boîte ouverte ne peut pas être reprise.

1.7 Remboursement

En cas d'exercice du droit de rétractation, nous vous remboursons :

- le prix de la totalité des produits retournés scellés et en bon état ;

- les frais de livraison aller standard, uniquement si l'intégralité de la commande fait l'objet de la rétractation. En cas de retour partiel, les frais de livraison aller ne sont pas remboursés. Les frais supplémentaires découlant d'un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ne sont jamais remboursés.

Le remboursement intervient sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter.

Conformément à l'article L.221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération des produits ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Il ne donne lieu à aucun frais pour vous.

1.8 Défaut d'information

Conformément à l'article L.221-20 du Code de la consommation, si nous venions à manquer à notre obligation d'information sur le droit de rétractation, ce délai serait prolongé de douze (12) mois à compter de l'expiration du délai initial.

ARTICLE 2. ANNULATION AVANT EXPÉDITION

Nos commandes sont préparées sous 1 jour ouvré. Tant que votre commande n'a pas été préparée pour expédition, vous pouvez l'annuler sans frais en écrivant à hello@lebonmasque.fr. L'intégralité du montant payé, frais de livraison compris, vous est remboursée sous quatorze (14) jours au plus tard.

Une fois la commande expédiée, l'annulation relève du droit de rétractation de l'article 1.

ARTICLE 3. PRODUIT ENDOMMAGÉ, ERREUR DE PRÉPARATION OU COLIS NON REÇU

Si vous recevez un produit abîmé, un colis endommagé pendant le transport, ou un produit qui ne correspond pas à votre commande, écrivez à hello@lebonmasque.fr avec votre numéro de commande et, si possible, une photographie du colis et du produit.

Ces situations ne relèvent pas du droit de rétractation mais de notre obligation de livrer un produit conforme. Le remplacement ou le remboursement est effectué à nos frais, sans que vous ayez à supporter les frais de retour, et y compris si le produit a été ouvert.

Si votre colis n'a pas été livré dans le délai annoncé, vous pouvez, conformément à l'article L.216-6 du Code de la consommation, nous enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, à défaut d'exécution, résoudre la commande et en obtenir le remboursement intégral.

ARTICLE 4. GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ (2 ANS)

4.1 Information obligatoire

Conformément au décret n°2022-946 du 29 juin 2022, l'information suivante est portée à votre connaissance :

« Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation de fournir un bien conforme au contrat. Lorsque le défaut de conformité apparaît dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien, il est présumé exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

La garantie légale de conformité donne droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant la demande du consommateur, sans frais et sans inconvénient majeur pour celui-ci.

Si la réparation ou le remplacement est impossible ou ne peut être mis en œuvre dans le délai d'un mois suivant la demande du consommateur, ou s'il occasionne un inconvénient majeur pour ce dernier compte tenu notamment de l'usage qu'il fait du bien, le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix, ou garder le bien et se faire restituer une partie du prix.

La présente garantie légale de conformité est applicable indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement consentie. »

4.2 Mise en œuvre

Pour faire jouer la garantie légale de conformité, adressez votre demande à hello@lebonmasque.fr, accompagnée :

- d'une preuve d'achat (facture, email de confirmation de commande) ;

- d'une description précise du défaut constaté ;

- de photographies du défaut, dans la mesure du possible.

Nous vous répondons dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrés et prenons en charge les frais de retour des produits non conformes.

4.3 Votre choix

Conformément à l'article L.217-9 du Code de la consommation, en cas de défaut de conformité avéré, vous choisissez librement entre la réparation et le remplacement du bien. Nous pouvons toutefois refuser le choix opéré si celui-ci entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, auquel cas nous procédons selon la modalité non choisie.

Si la réparation et le remplacement sont impossibles, ou si aucun des deux ne peut être mis en œuvre dans un délai d'un mois, ou si l'un ou l'autre entraîne un inconvénient majeur pour vous, vous pouvez rendre le bien et obtenir le remboursement intégral, ou le conserver et obtenir une réduction du prix.

ARTICLE 5. GARANTIE DES VICES CACHÉS

Indépendamment de la garantie légale de conformité, vous bénéficiez de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil. À ce titre, vous pouvez agir contre les défauts cachés du produit vendu qui le rendent impropre à l'usage auquel on le destine, ou qui diminuent tellement cet usage que vous ne l'auriez pas acquis, ou n'en auriez donné qu'un moindre prix, si vous les aviez connus.

Vous pouvez choisir entre la résolution de la vente et une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du Code civil. Cette garantie doit être mise en œuvre dans un délai de deux (2) ans à compter de la découverte du vice, conformément à l'article 1648 du Code civil.

ARTICLE 6. SYNTHÈSE

Situation | Délai | État du produit | Frais de retour | Montant remboursé |

Annulation avant expédition (article 2) | Avant préparation | Non expédié | Sans objet | Totalité, frais de livraison compris |

Rétractation (article 1) | 30 jours | Scellé, non ouvert | À votre charge | Prix des produits retournés scellés. Livraison aller remboursée si la commande est retournée en totalité |

Produit descellé (article 1.5) | Sans objet | Ouvert | Sans objet | Aucun remboursement, sauf défaut |

Produit endommagé ou erreur (article 3) | Dès réception | Ouvert ou non | À notre charge | Remplacement ou remboursement intégral |

Garantie légale de conformité (article 4) | 2 ans | En cas de défaut | À notre charge | Réparation, remplacement ou remboursement |

ARTICLE 7. PRODUITS OFFERTS EN CADEAU

Lorsqu'un produit a été expédié directement à un bénéficiaire par la personne ayant passé la commande :

- le bénéficiaire peut exercer le droit de rétractation et bénéficier des garanties légales dans les mêmes conditions que l'acheteur ;

- le remboursement est effectué sur le moyen de paiement de l'acheteur, en application des règles bancaires ;

- le bénéficiaire peut également solliciter, en lieu et place du remboursement, un avoir d'un montant équivalent valable un (1) an sur le site, afin de préserver la discrétion de la démarche. Cette demande doit être formulée expressément auprès du service client.

ARTICLE 8. DÉLAIS DE TRAITEMENT

Une fois le produit retourné reçu, nous procédons à son inspection dans un délai indicatif de trois (3) jours ouvrés. Vous recevez alors un email vous informant de la bonne réception du retour et de la suite donnée à votre demande.

Le remboursement, lorsqu'il est dû, intervient dans le respect des délais indiqués à l'article 1.7.

L'affichage effectif du remboursement sur votre compte bancaire dépend du délai de traitement de votre établissement bancaire, sur lequel nous n'avons pas la maîtrise. En l'absence de réception du remboursement dans un délai supérieur à dix (10) jours ouvrés après notre confirmation, vérifiez votre compte, contactez votre banque, puis écrivez-nous à hello@lebonmasque.fr.

ARTICLE 9. MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige relatif à un retour, un remboursement ou la mise en œuvre d'une garantie, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, après avoir tenté une résolution amiable directe avec notre service client et en l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois.

Le médiateur de la consommation auquel nous avons adhéré est :

[À COMPLÉTER AVANT PUBLICATION : nom du médiateur, adresse postale, adresse email, site internet et lien de saisine en ligne]

Pour être recevable, la saisine du médiateur doit respecter les conditions cumulatives de l'article L.612-2 du Code de la consommation : vous avez préalablement adressé une réclamation écrite à notre service client, vous n'avez pas obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois, la demande est introduite dans un délai d'un (1) an à compter de votre réclamation écrite, et le litige n'a pas été ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

La procédure de médiation est gratuite pour vous et confidentielle. Les parties demeurent libres d'accepter ou de refuser la solution proposée et de saisir, le cas échéant, le tribunal compétent.

Conformément au règlement (UE) n°524/2013, vous pouvez également accéder à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr

ARTICLE 10. FORMULAIRE TYPE DE RÉTRACTATION

Conformément à l'annexe à l'article R.221-1 du Code de la consommation, le formulaire ci-dessous est mis à votre disposition. Vous pouvez le compléter et le renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat. Ce formulaire n'est pas obligatoire et toute déclaration dénuée d'ambiguïté est acceptée.

FORMULAIRE DE RÉTRACTATION

À l'attention de : Le Bon Masque, société KYRIE, Bastia (20200). Email : hello@lebonmasque.fr

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

Commandé le / reçu le : ...............................

Numéro de commande : ...............................

Nom du consommateur : ...............................

Adresse du consommateur : ...............................

Signature (uniquement en cas de notification sur papier) : ...............................

Date : ...............................

ARTICLE 11. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Modification. Nous nous réservons le droit de modifier la présente politique à tout moment. La version applicable à une commande est celle en vigueur à la date à laquelle la commande a été passée.

Données personnelles. Le traitement des demandes de retour, de remboursement et de garantie implique le traitement de vos données personnelles, réalisé conformément à notre politique de confidentialité.

Loi applicable. La présente politique est régie par le droit français. En cas de litige, et après échec de toute tentative de résolution amiable, vous pouvez saisir indifféremment le tribunal du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, conformément à l'article R.631-3 du Code de la consommation.

ARTICLE 12. CONTACT

Pour toute question relative à un retour, un remboursement ou la mise en œuvre d'une garantie :

Email : hello@lebonmasque.fr

Nous nous engageons à répondre dans un délai qui ne saurait excéder cinq (5) jours ouvrés.